6 مرحله برای ایجاد یک مشاهده مشتری و بهبود تجربه مشتری


آیا تا به حال آن نمایشگاه های جذاب 360 درجه روی فرش های قرمز را در نمایشگاه های جایزه مشاهده کرده اید؟

شخصی معروف در وسط قرار می گیرد و چندین دوربین مستقر در اطراف به طور همزمان عکس هایی از ستاره را ثبت می کنند و تصویری دیدنی ایجاد می کنند که به شما دید 360 درجه از شخص می دهد.

→ اکنون بارگیری کنید: الگوی طرح بازاریابی رایگان

حال ، تصور کنید که آیا می توانستید این کار را با مخاطبان هدف خود انجام دهید؟ هنگام تعامل با برند شما ، آنها را از هر زاویه ای بگیرید. با یک دید مشتری می توانید.

مسئله این است که ، بسیاری از مشاغل تلاش می کنند تا بدانند از کجا شروع کنند.

در پایان این مقاله ، خواهید فهمید که یک دیدگاه واحد مشتری چیست و چگونه می توانید برای برند خود یک دیدگاه ایجاد کنید.

یک نمایش مشتری مشترک ، داده های حاصل از رفتار مصرف کننده در وب و ایمیل ، فعالیت رسانه های اجتماعی ، اطلاعات جمعیتی ، تعاملات با خدمات مشتری و سابقه خرید را با هم ترکیب می کند.

بیایید مثالی از تعامل بین مصرف کننده و برند را مرور کنیم.

یک مصرف کننده ، بیایید او را Jazmyn بنامیم ، یک مارک تجاری را در اینستاگرام کشف می کند. جازمین از طریق اینستاگرام به وب سایت برند مراجعه می کند و یک پیشنهاد رایگان را بارگیری می کند. Said مارک Jazmyn را به لیست ایمیل اضافه می کند و وی شروع به دریافت ایمیل های پرورشی می کند.

بعد از ماهها تعامل و تعامل ، جازمین دوباره نام تجاری را کشف کرده و خرید می کند. یک ماه پس از آن ، وی در مورد مسئله محصول خود با خدمات مشتری تماس می گیرد.

فقط در طی چند ماه ، جازمین حداقل با سه بخش در شرکت تعامل کرده است: بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتری. در بسیاری از مشاغل ، هر بخشی با استفاده از سیستم خود داده ها را ردیابی می کند.

به عنوان مثال ، تیم های فروش اغلب استفاده می کنند مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار (CRM) برای پیگیری تعاملات آنها با مشتری و چشم انداز در حالی که تیم های بازاریابی از سیستم عامل های بازاریابی و ابزارهای اتوماسیون برای تولید سرنخ استفاده می کنند.

این باعث ایجاد شکاف های عظیم داده ای می شود و درک نحوه رفتار کاربر در یک دوره طولانی مدت فراتر از یک عمودی را دشوار می کند. همچنین می تواند منجر به تکراری شدن اطلاعات ، منجر به کثیف شدن داده ها شود.

به عنوان مثال ، جازمین ممکن است تبلیغاتی را برای محصولاتی که قبلاً خریداری کرده است دریافت کند. یا ممکن است از خدمات مشتری با او تماس گرفته شود و در مورد محصولی که قبلاً از طریق ایمیل بررسی کرده است ، س askingال شود.

داشتن یک دیدگاه مشترک به سازمانها ، اجازه می دهد تا بر اساس مرحله فعلی آنها در چرخه حیات مشتری ، تعاملات شخصی با مصرف کنندگان برقرار کنند. این امر باعث ایجاد تجربه مشتری بهتر ، وفاداری به برند قوی تر و نرخ حفظ بهتر می شود.

وقتی می دانید مخاطب هدف شما کجاست ، می توانید پیشنهادات فریبنده ای را براساس نیازهای فعلی او ارائه دهید. در بهترین حالت شخصی سازی است.

مزایای یک نمایش مشتری

هنگامی که در یک پلت فرم با یک دیدگاه مشتری سرمایه گذاری می کنید ، شما:

  • داده های تمیزتری داشته باشید – با یک سیستم یکپارچه ، سیلوهای اطلاعاتی را که اغلب باعث تکثیر داده ها می شوند حذف می کنید.
  • بینش های بهتری جمع کنید – هنگامی که نقشه دقیقی از سفر مشتری دارید ، می توانید عملکرد کمپین های خود را بهتر درک کرده و زمینه های پیشرفت را شناسایی کنید.
  • اعتبار مناسب را به کانالهای مناسب اختصاص دهید – انتساب مناسب در بحث ردیابی مخاطب مسئله اساسی است. با استفاده از SCV می توانید بهترین و بدترین کانال ها را برای فعالیت های آینده شناسایی کنید.

1. دارندگان داده و KPI خود را تراز کنید.

اولین قدم در ایجاد یک SCV همسویی همه دارندگان داده شما در سازمان شما است.

مهم این است که تیم های خود را زودتر با اهداف کلیدی هماهنگ کنید و شاخص های کلیدی پیشرفت. این باعث می شود همه در یک صفحه باشند و برای رسیدن به یک هدف تلاش کنند.

بنابراین ، اگرچه همه در بخشهای مختلف کار خواهند کرد ، همه آنها در یک هدف مشترک سهیم خواهند بود. این مهم در نگه داشتن همه در یک ذهنیت و کاهش انتقال به رویکرد داده محور است.

دارندگان داده های شما به عنوان رابط بین IT و تیم شما عمل می کنند ، استانداردهای حاکمیت را اعمال می کنند و دسترسی مورد نیاز آن را تأمین می کنند.

در طول این فرآیند ، تیم فناوری اطلاعات شما بسیار مهم خواهد بود ، زیرا آنها باید اطلاعات را از چندین سیستم و منابع تلفیق کنند.

2. فن آوری مناسب را پیدا کنید.

مرحله بعدی یافتن بستری با قابلیت پشتیبانی از نیازهای شرکت شما است.

ویژگی های اصلی که هنگام جستجوی یک سیستم عامل باید در نظر بگیرید عبارتند از:

  • قابلیت استفاده و دسترسی نرم افزار
  • ادغام CRM
  • ابزارهای کیفیت داده
  • اتوماسیون

همچنین می خواهید اندازه شرکت و مقیاس پذیری نرم افزار را در نظر بگیرید. همه در یک پلت فرم CRM مانند HubSpot، که ترکیبی از داده های فروش ، بازاریابی ، خدمات مشتری برای پشتیبانی از یک تجربه جامع مشتری است.

3- مدیران داده را استخدام کنید.

بسته به اندازه شرکت خود ، ممکن است بخواهید نقش هایی را که به داده ها اختصاص دارد مانند داده کاوشگر ، تحلیل گر داده و متخصصان انتقال داده ، در آن قرار دهید.

روند انتقال داده ها یک فرآیند پرهزینه و زمان بر است که ممکن است به آن مجهز نباشید. در عوض ، متخصصان با دانش و تجربه را برای انجام صحیح آن استخدام کنید.

آنها نه تنها در مرحله ساخت اولیه بلکه در هنگام رشد مشتری نیز ضروری خواهند بود.

4. مرتب سازی و ادغام تمام داده ها از سیستم های قدیمی خود.

اگر یک مارک تجاری معتبر هستید و دارای تعداد زیادی داده پراکنده هستید ، باید سیستم های خود را مرتب کنید.

با انجام ممیزی از کیفیت داده های خود شروع کنید. از آنجا داده های خود را تمیز کنید تا بتوانید ادغام آنها را با سیستم های دیگر خود شروع کنید ، از جمله:

  • انبار داده شما
  • سیستم های نقطه فروش شما
  • سیستم های اتوماسیون بازاریابی شما
  • سیستم های مرکز تماس شما

5- استراتژی حاکمیت داده خود را تنظیم کنید.

همانطور که در مرحله پاکسازی داده های قدیمی هستید ، به یک سیستم جدید برای داده های جدید و ورودی نیاز دارید.

اینجاست که استانداردهای حاکمیت داده شما بازی می کند. آنها به عنوان راهنمای عملیاتی برای بازیابی ، ذخیره و پردازش داده ها عمل می کنند.

ممکن است تعجب کنید ، تفاوت بین استراتژی مدیریت داده و استراتژی حاکمیت داده چیست؟ مورد اول به اقداماتی گفته می شود که شما برای تحقق رهنمودهای مشخص شده در استراتژی حکمرانی خود انجام می دهید.

برای یادگیری نحوه تدوین استراتژی حاکمیت ، کلیک کنید اینجا.

6. فرآیندهای خود را آزمایش کنید.

آخرین مرحله در این فرآیند ، آزمایش سیستم متمرکز جدید شماست.

برای اطمینان از اینکه محیط جدید شما کار می کند (یعنی کامل بودن ارتباط داده ها) ، برای اطمینان از جمع آوری ، ذخیره و گزارش صحیح داده ها در سیستم عامل ، باید از برخی داده های آزمایشی استفاده شود.

این به عنوان مقیاس کسب و کار شما و اجرای نقاط تماس جدید ، احتمالاً این یک روند مداوم خواهد بود.

تیم شما هرچه زودتر بتواند یک چارچوب مشاهده مشتری را اجرا کند ، از تجهیزات بهتری برای خدمت به مخاطبان خود برخوردار خواهید بود. گرچه این فرآیند می تواند گران و زمانبر باشد ، اما سرمایه گذاری ارزشمندی در تصمیم گیری های استراتژیک تجاری موثر خواهد بود.

الگوی طرح بازاریابی



منبع

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *